Kundenzeit ist kostbar – verschwendet sie nicht!

Du stehst mal wieder in der Warteschleife. Wie lange wohl dieses Mal? Hast extra einen Tag Urlaub genommen, um endlich die neue Küche aufzubauen – und jetzt das. Die Fa. Möbel-murks schickte kurzfristig die Info: Lieferung verzögert sich um eine Woche. Weil: gibt’s halt manchmal.  

Kennst Du dieses ohnmächtige Gefühl, wenn Anbieter ihre Kunden mit einer lapidaren Botschaft abspeisen: Deine Zeit interessiert uns nicht. Hauptsache unser Laden läuft. Wie Du damit klarkommst – Dein Bier. 

Dabei wäre Abhilfe so leicht! Einfach das Problem mal durch die Brille des Kunden betrachten. Eine Art „Konsum-Storyboard“ erstellen: Jeden Schritt beim Einkauf, in der Werkstatt oder bei der Dienstleistung durchspielen. Alle Punkte notieren, an denen der Kunde unnötig Zeit und Nerven lassen muss. Warum ist das nicht schon so? Weil Prozesse so gestaltet sind, dass sie für den Anbieter passen – nicht für den Kunden.

Meist glaubt man, Verbesserung gehe mit höheren Kosten einher. Irrtum! Endlose Warteschlangen bedeuten unnötige Arbeit fürs Personal. Und falsch ausgeführte Arbeiten, die erneut bearbeitet werden müssen, sind noch teurer.

Also: Prozesse konsequent aus Kundensicht durchdenken. Straffen, automatisieren ,transparent machen. Dem Kunden mitteilen, was wann wie lange dauert – und warum. Alternativen anbieten, wenn’s mal hakt. Kunden proaktiv informieren, statt sie vor vollendete Tatsachen zu stellen.

Klingt kompliziert, ist aber letztlich simpel. Es geht nur darum, den Kunden endlich ernst zu nehmen – und seine Zeit wertzuschätzen. Dann steht dem entspannten Konsumerlebnis so gut wie nichts mehr im Wege. Glückliche Kunden, zufriedene Mitarbeiter, erfolgreiches Business – darauf sollte es ankommen! 

Es ist schon lange an der Zeit eine Revolution gegen Zeitdiebstahl und unnötige Kundenquälerei zu starten!

Die Bahn und der lebenslange Wartesaal: Ein Lehrstück in Sachen Kundenquälerei

Jeder kennt es, jeder hasst es: Das Warten auf die Deutsche Bahn. Egal ob Du eine Reise planst oder nur eine kurze Strecke überbrücken willst – die Bahn lässt Dich in jedem Fall warten. Auf Anschlusszüge, auf Informationen, auf die Fahrt selbst. Warum auch immer die Durchsage „Der Zug hat leichte Verspätung“ dabei stets so klingt als wäre es das Normalste auf der Welt, bleibt ein Rätsel.

Als ob langes Warten und mangelhafte Informationen nicht schon Strafe genug wären, kommt dann noch der Bahn-Preis-Schock: Um überhaupt das günstigste Ticket für Deine Reise zu finden, Musst Du dich erst durch den Tarifdschungel der Bahn kämpfen. Ein Ding der Unmöglichkeit und ohne Expertenrat kaum zu bewältigen. Ist die Reise dann gebucht, fragst du Dich, wofür Du eigentlich den Überhöhten Preis gezahlt hast – denn preislich und komfortabler bist Du mit dem Auto oder Fernbus häufig besser unterwegs.

Möchte man aus irgendwelchen Gründen dennoch Bahn fahren geht es zunächst einmal darum den Fahrplan zu entschlüsseln – sofern die gewünschte Verbindung überhaupt zu finden ist. Ist dies geschafft und ein paar Tage später der große Tag gekommen, fängt das eigentliche Warten erst an: in überfüllten Wartehallen, an überlasteten Automaten, Schlangen, die sich endlos winden. 

Wenn endlich der Zug kommt, darf beim Einsteigen weiter gewartet werden – mit Gepäck über volle Bahnsteige und enge Türen. Und weil so viele Mitreisende auch immer pünktlich sind, heißt es dann: Im Gang stehen, weil keine Sitzplätze frei sind. Oder hast Du etwa gar gegen einen horrenden Aufpreis einen Sitzplatz reserviert? Ja dann musst Du dich ggf. durch den ganze Zug, mit Deinem schweren Koffer, kämpfen, weil mal wieder die Zugabteile in verkehrter Reihenfolge sind.
Puh, endlich geschafft. Da vorne ist der Sitzplatz! Aber Moment mal, warum sitzt da schon jemand? Jetzt musst Du dich auch noch höfflich zu erkennen geben, dass Du der wahre Anspruchsberechtigte für den Sitzplatz bist. Schwierig, weil die Anzeige der Reservierungen mal wieder ausgefallen ist! Und dann noch zu guter Letzt bei Verspätungen, wie sie bei der Bahn zum guten Ton gehören, ohne Info ausharren. Ankunft? Ungewiss!

Undank ist der Welten Lohn – auch bei der Bahn. Pünktlichkeit oder Kundenfreundlichkeit sucht man meist vergebens. Dafür ist Bahnfahren in Deutschland ein hervorragendes Training in Sachen Geduld und Frusttoleranz. Wer hier keine grauen Haare bekommt, dem ist nicht mehr zu helfen. 

Wie man’s richtig macht: Was die Deutsche Bahn von Amazon lernen kann

Nach der Odyssee mit der Deutschen Bahn sehnen sich Kunden nach einem Unternehmen, das den Servicegedanken kennt. Amazon ist so ein Beispiel. Hier dreht sich (fast) alles um den Kunden und seine optimalen Nutzenerlebnis.

Bestellst Du bei Amazon, weißt Du genau, wann Deine Lieferung ankommt. In der Regel sogar ohne Aufpreis bereits am nächsten Tag. Der Bestellvorgang ist simpel, die Übersichtlichkeit der Website grandios. Hast Du Fragen, hilft der Kundenservice schnell und kompetent via Chat, Mail oder Telefon.

Zusätzlich belohnt Amazon treue Kunden mit dem Prime-Abo: kostenfreier Premiumversand, Zugang zu Amazon Video und Amazon Music. Die Preise bei Amazon sind dank hohem Effizienzgrad und smartem Partnermanagement meist konkurrenzlos günstig. 

Mit dem 1-Click-Kauf beweist Amazon u.a. eindrucksvoll, wie ernst es dem Unternehmen mit der Kostbarkeit der Zeit seiner Kunden ist. 

Bei Amazon weiß man, dass Mehrwert durch guten Service auch seinen Preis hat. Und genau dafür sind Kunden bereit, einen Aufpreis in Kauf zu nehmen. Schließlich ist Ihre Zeit und Zufriedenheit ihnen einiges wert. Genau diese Einstellung macht Amazon als Kundenkonzentriertes Unternehmen so erfolgreich.

Doch auch wenn einmal etwas schiefgeht, beweist Amazon Größe: Pakete kommen mal verspätet oder sind beschädigt? Geld zurück oder Ware wird ohne Diskussion ersetzt. Solche Kulanz zeugt von einem hohen Verständnis für Kundenbedürfnisse.

Das könnte noch ewig weitergehen, denn die Fülle an Beispielen ist hier einfach riesig!

Kein Wunder also, dass jeder zehnte Deutsche nahezu wöchentlich bei Amazon einkauft. Hier fühlt man sich als Kunde nicht wie eine lästige Randnotiz. Sondern wie der König. So einfach kann Kundenorientierung sein, wenn der Wille da ist, den Kunden in den Mittelpunkt aller Überlegungen zu stellen. 

Nächste mal dann das Thema: 3. Prinzip. Biete genau das an, was der Kunde wünscht.