Wie Unternehmen das anbieten, was Kunden wirklich wollen

Jeder von uns hat diese Erfahrung schon einmal gemacht. Du gehst in einen Laden oder besuchst eine Webseite, um ein spezielles Produkt zu kaufen, nur um festzustellen, dass es nicht vorrätig ist oder nicht in der gewünschten Ausführung angeboten wird. Und plötzlich fühlt man sich wie in einem schlechten Film, in dem die Popcorn-Maschine genau dann leer ist, wenn die Hauptfigur endlich den Bösewicht besiegt. Willkommen im Club der enttäuschten Konsumenten – und willkommen beim dritten Prinzip der Lean Consumption: „Biete genau das an, was der Kunde wünscht“.

Ich kann förmlich das Stöhnen und Ächzen der Unternehmensleiter hören: „Aber das ist doch unmöglich in meiner Branche!“ Oh, wirklich? Vielleicht ist es Zeit, die alten Gewohnheiten über Bord zu werfen und ein bisschen kreativer zu werden. Selbst in scheinbar unmöglichen Branchen gibt es oft Lösungen, die zwar gegen-intuitiv sein können, wie die Verlagerung der Produktion, aber dennoch effektiv sind.

Und dann ist da noch das Rätsel der Lagerbestände. Die traditionelle Methode besteht darin, große Mengen von Artikeln aufgrund komplexer Prognosen zu bestellen, die meistens falsch liegen. Die Folge? Die Kunden bekommen nicht das, was sie wollen, und die Unternehmen bleiben auf unverkauften Produkten sitzen. Siehe z.B. Fahrräder nach der Pandemie

Eine Lösung könnte das Pull-System sein. Statt auf Prognosen zu setzen, die oft daneben liegen, füllt das Pull-System nur das auf, was der Kunde gerade aus dem Regal genommen hat. Es handelt sich um ein Gesamtsystemproblem mit mehreren Auffüllschleifen, die bis zu den Rohmaterialien zurückreichen.

Wenn Unternehmen beginnen, genau das anzubieten, was der Kunde wünscht, wo und wann er es wünscht, wird man feststellen, dass Kunden zufriedener und loyaler sind. Und für uns, die Konsumenten, bedeutet das, dass wir endlich das bekommen, was wir wollen, ohne Kompromisse eingehen zu müssen.

Out of Style: mit verstaubtem Kollektions-Denken keine Mode mehr machen 

Die Modekette YY kämpft mit rückläufigen Umsätzen und Kundenbeschwerden. Kein Wunder, setzt YY doch weiter stur auf starre Kollektionsplanung und große Warenpakete, die den Filialen aufgedrängt werden. Bis die Ware dort ankommt, ist sie oft schon wieder out – die Kunden kaufen lieber online.

Leere Regale sind bei YY an der Tagesordnung, ebenso unverkäufliche Ware, die mit Rabatten losgeschlagen werden muss. YY produziert und plant an den realen Bedürfnissen der Kunden vorbei. Eine schnelle Reaktion auf Trends oder Wettbewerber ist nicht drin. So wird YY zunehmend zum Ladenhüter – dabei hätte YY eigentlich das Zeug zur Trend-Marke!

 Gutes Beispiel: Modekette ZZ – hip und erfolgreich

Anders ZZ: Die hippe Modemarke setzt konsequent auf schnelle, flexible Produktion und Lieferung genau der Styles, die Kunden gerade wünschen. Mithilfe digitaler Tools trackt ZZ die neuesten Trends und reagiert schnell mit Designs, die individuell auf die lokalen Märkte zugeschnitten sind.

Produziert wird überwiegend on demand, so dass keine großen Vorräte gebunden werden müssen. Lieferanten halten den direkten Draht zu ZZ. So landet genau die richtige Ware zur richtigen Zeit in den passenden Filialen. Regale sind immer gut gefüllt, Rabatte selten nötig. Kunde bei ZZ bleiben up to date und kommen gerne wieder.

Der Weg dahin war hart, musste ZZ doch Produktions- und Distributionsprozesse komplett neu denken. Doch dank klarer Strategie und der Fokussierung auf möglichst reibungslose Customer Journeys zahlt sich der Aufwand nun aus. ZZ ist zum Place to be geworden und steigert kontinuierlich Umsatz und Kundenbindung.

Lean Consumption kann eben funktionieren – wenn der Mut da ist, alte Strukturen aufzubrechen und dem Kunden bis ins Regal hinein das Gefühl zu geben: Hier kriege ich, was ich will – sogar bevor ich weiß, dass ich es will!

Dies sind zwar nur fiktive Beispiele aber die Pleiten in der Modebranche, gerade in den letzten Jahren, ist aus meiner Sicht kein Zufall und Schuld hat mit Sicherheit nicht das Internet, wie oft behauptet! Genau das gleiche gilt für die tristen Innenstädte dieses Landes.