Convenience der letzten Meile: Wie faire und transparente Lieferkonzepte die Customer Experience steigern

Hast du schon mal sehnsüchtig auf ein Paket gewartet, nur um dann festzustellen, dass es in einem Paketshop liegt, der gefühlt am anderen Ende der Stadt ist? Oder hast du online den schnellen Versand gewählt und dich dann gefragt, ob „schnell“ in der Welt des Anbieters eine völlig andere Bedeutung hat? Dann bist du wahrscheinlich auf die Folgen des Ignorierens des fünften Prinzips der Lean Consumption gestoßen.

Lass uns dieses Prinzip genauer unter die Lupe nehmen: „Biete das Gewünschte dort an, wo es gewünscht wird, und genau dann, wenn es gewünscht wird“. Es klingt fast wie das Motto eines Superhelden der Lieferwelt, aber tatsächlich ist es eine einfache, aber mächtige Regel, die in der Geschäftswelt oft vernachlässigt wird.

Viele Unternehmen tendieren dazu, sich in der gemütlichen Illusion zu wiegen, dass sie das „Wann“ und „Wo“ für ihre Kunden festlegen können. Aber lass mich dich an eine grundlegende Wahrheit erinnern: Wenn jemand anfängt, den Lieferboten anzumeckern weil er/sie es satt hat, auf das ersehnte Produkt zu warten, oder wenn man eine halbe Weltreise unternehmen muss, um eine Bestellung abzuholen, dann ist es definitiv Zeit für eine Strategieänderung.

Um das fünfte Prinzip der Lean Consumption zu erfüllen, müssen Unternehmen ein wichtiges Talent entwickeln: das Zuhören. Sie müssen verstehen, wann und wo ihre Kunden ihre Produkte wirklich haben wollen. Und nein, das ist keine Aufforderung, um ständig „Wie geht es Ihnen?“ zu fragen und unzählige Kundenumfragen zu versenden. Es geht darum, aufmerksam zu sein und die Kundenerfahrung zu priorisieren.

Das klingt nach einer Menge Arbeit, nicht wahr? Aber die Belohnung ist ein zufriedener Kunde, der genau das bekommt, was er will, wo und wann er es will, und das zu einem niedrigeren Preis!

Aber wie können Unternehmen das umsetzen? Hier sind ein paar Tipps:

1. In Technologie investieren: Mit moderner Technologie können Wünsche und Bedürfnisse der Kunden besser verstanden und vorhergesagt werden. Datenanalyse, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können dabei helfen, Muster im Kundenverhalten zu erkennen und zukünftige Nachfrage zu prognostizieren.
2. Lieferketten flexibilisieren: Ein flexibles Lieferkettenmanagement ermöglicht es, schnell und effizient auf Veränderungen in der Nachfrage zu reagieren und Produkte genau dann und dort zu liefern, wo sie benötigt werden.
3. Ein effektives Bestandsmanagement implementieren: Ein gutes Bestandsmanagement stellt sicher, dass immer genug von den gewünschten Produkten auf Lager sind, ohne zu viel Kapital in unverkauften Waren zu binden.
4. Verschiedene Lieferoptionen anbieten: Ob Lieferung nach Hause oder Abholung im Laden – der Kunde wählt, was für ihn am besten passt.
5. Retourenmanagement: Einfache, kundenfreundliche Retourenabwicklung vermeidet Frust und spart Kosten. Bei Zustellung gleich Retourenschein oder -label mitsenden.
6. Genau definierte Lieferfenster: Statt „Zwischen 8 und 18 Uhr“ konkrete Zeitfenster von 2-3 Stunden anbieten, damit der Kunde seine Abholung/Lieferung besser einplanen kann. Siehe auch den Anbieter „Flaschenpost“.

Von der Pizzeria zum Technologieunternehmen: Wie Domino’s das ‚Wo und Wann‘ perfektioniert hat.

Domino’s Pizza ist ein ausgezeichnetes Beispiel für ein Unternehmen, das das Prinzip „Biete das Gewünschte dort an, wo es gewünscht wird, und genau dann, wenn es gewünscht wird“ in die Praxis umsetzt. Sie haben ihre Geschäftsmodelle und Prozesse rund um die Vorlieben und Bedürfnisse ihrer Kunden aufgebaut und dabei Technologie und Innovation eingesetzt, um ihre Dienstleistungen zu verbessern und zu beschleunigen.

Domino’s hat eine App entwickelt, die es Kunden ermöglicht, ihre Lieblingspizza mit wenigen Klicks zu bestellen und den Fortschritt ihrer Bestellung in Echtzeit zu verfolgen. Die Kunden können ihre Pizza genau dann und dort genießen, wo sie es wünschen – ob zu Hause, im Büro oder sogar in einem öffentlichen Park.

Darüber hinaus hat Domino’s die „Hotspots“ eingeführt – Orte wie Parks, Strände und andere öffentliche Orte, an denen Kunden ihre Pizza geliefert bekommen können. Mit mehr als 150.000 Hotspots in den USA hat Domino’s das Konzept des „genau dort, wo es gewünscht wird“ im Pizza-Liefergeschäft auf eine ganz neue Ebene gehoben.

Dieses kundenorientierte Denken und die Bereitschaft, innovative Lösungen zu implementieren, haben dazu beigetragen, dass Domino’s zu einem der führenden Unternehmen in der Pizzabranche geworden ist. Hier findest Du weitere Beispiele des Unternehmens: https://biz.dominos.com/about-us/innovations/

Realitätsfremde Prozesse frustrieren Kunden

Möbelhäuser wie XXXLutz oder Mömax sind meiner Meinung nach eher schwache Beispiele für kundenorientierte Prozesse:

• Die Lieferung und Montage von Möbeln erfolgt meist in sehr weiten, ungenauen Zeitfenstern von 6-8 Stunden oder mehr. Kunden müssen einen ganzen Tag freinehmen und den gesamte Zeitraum zu Hause bleiben – ohne Informationen, wann die Monteure tatsächlich eintreffen.

• Es existieren keine Optionen wie Lieferung am Abend oder Wochenende, obwohl viele Kunden tagsüber arbeiten. Die Prozesse sind ausschließlich auf die Effizienz des Unternehmens ausgelegt.  

• Retouren und Reklamationen sind kompliziert und oft mit hohen Kosten verbunden – obwohl Mängel und Schäden nicht immer vom Kunden verschuldet sind. Kulanzservice gibt es wenig.

• Es finden selten Nachbefragungen zur Kundenzufriedenheit nach Lieferung und Montage statt. Feedback kann meist nur über standardisierte Kundenhotlines gegeben werden. Konkrete Verbesserungen von Abläufen finden wenig statt.

• Automatisierte Services oder Convenience-Optionen für Kunden wie Live-Tracking der Lieferung oder digitale Montageplanung inkl. genauer Zeitfenster gibt es nicht. Die Digitalisierung bleibt stark hinter dem Standard zurück. 

Auch dieses Beispiel zeigt, dass rein theoretisches Wissen um die Wichtigkeit von Kundenfreundlichkeit nicht ausreicht – dieses muss gelebt und in entsprechende, moderne Prozesse sowie Services umgesetzt werden. Ansonsten bleibt die Kundenerfahrung auf der Strecke, was sich mittel- bis langfristig auch geschäftlich rächen kann.